Top 10 tendencias de Customer Experience para el año 2016.    «The Year of Emotion»

La compañía Temkin Group, visionaria en Customer Experience Research ha hecho publica esta semana las Top 10 tendencias de Experiencia de Cliente para el año 2016. Como parte de esta publicación, Temkin Grupo etiqueta al año 2016 sobre la base de la tendencia que considera más importante. La compañía llama al año 2016  «El Año de la emoción.»

Las 10 tendencias de Experiencia del Cliente indicadas por Temkin Group para el cercano año 2016 son:

1. Mayor uso de la métrica Customer Effort.  Cada vez más empresas usarán  «Customer effort» como medida de experiencia de cliente.

2. Diseño de Customer Journey. El aumento  de diseño del mapping del customer journey como herramienta impulsará a las empresas a ir más allá de diseñar las interacciones con el cliente, sino que ayudaran a diseñar experiencias que permitan conseguir a los clientes lo que realmente desean de la compañía.

3. Móvil, móvil, móvil … . Mobile continuará ganando impulso y  las empresas diseñarán experiencias que van más allá de las aplicaciones y sitios web para móviles.

4. Speech Analytics. La mejora del análisis automático de conversaciones atraerá a muchas empresas ha realizar pilotos para extraer ideas de las conversaciones de los contact center con los clientes.

5. Análisis Predictivo Personalización.  La mejora en los centros de datos permitirán a las empresas personalizar experiencias basadas en modelos predictivos.

6. Las métricas Action Realigning. Los programas de la Voz del Cliente (VoC o CEM) cambiarán el enfoque de extraer el feedback  de los Clientes para impulsar el cambio en sus organizaciones.

7. Value-as-a-Service. Dado que los consumidores se sienten cómodos con empresas como Uber y AirBnB y utilizan más iTunes y aplicaciones basadas en la nube, conllevará ha ofrecer sus ofertas en paquetes más pequeños creando así ofertas emergentes.

8. Empleado CX y Formación en Empatía. Las empresas buscarán maneras de formar a grandes grupos de empleados – para enseñarles conceptos básicos de CX y para inculcar empatía con el cliente.

9. Maduración de la Profesión de CX . La práctica de la experiencia del cliente ha recorrido un largo camino en los últimos años. Nada ilustra esto mejor que la existencia de diversas Asociaciones Profesionales de experiencia de cliente como la Asociación de Profesionales de la experiencia del cliente (CXPA.org). Un creciente número de profesionales de CX se encaminarán en ayudar a las organizaciones a alcanzar sus objetivos de negocio y de marca, cambiando su papel de expertos de herramientas para colaboradores de cambio.

10. Emotion Arising. La investigación muestra que la emoción es el componente de la experiencia del cliente que tiene el mayor impacto en la lealtad, pero también es el área donde las empresas son menos hábiles y, a menudo ignoran. Las empresas reconocerán esta oportunidad y aumentarán el enfoque en la emoción durante el año 2016.

Como profesional de CX estoy totalmente de acuerdo con estas tendencias, muchas de ellas se han iniciado en años anteriores pero es cierto que ahora contribuiremos y observaremos si estas tendencias se afianzan en las compañías.

Para más información de estas tendencias, consultar en Customer Experience Matters® blog, ExperienceMatters.wordpress.com.