Para mi es un gran honor el publicar en mi blog un post del gran profesional Ángel Gómez Varela (Customer Experience Director).
Ángel cuenta con una sólida trayectoria en Customer Experience, Atención al Cliente, Fidelización, Sistemas, Calidad y Procesos, desarrollada en grandes compañías como Telefónica, Jazztel, ONO y Vodafone. Durante los últimos 22 años ha desempeñado puestos de Dirección y Manager. Ángel es conocido en nuestro sector por diseñar un método analítico para incrementar la satisfacción de los clientes, identificando las palancas clave de la organización.
En este post, Ángel comenta como utilizando modelos analíticos puede incrementar la satisfacción de clientes en las compañías, independiente del sector al que nos enfoquemos, la analitica es similar. Os dejo sus comentarios:
En mi experiencia como profesional de customer experience, y en concreto en el tema de encontrar nuevas formas para incrementar la satisfacción de los clientes, me he dado cuenta que combinando diversas fuentes de información:
- las encuestas de satisfacción y de NPS
- el CRM de la Compañía (contactos que los clientes han realizado: reclamaciones, incidencias, instalación de servicios ….)
- otros eventos operativos
se pueden encontrar patrones de repetición que nos den auténticas pistas de donde están las palancas más efectivas para incrementar la satisfacción del cliente y hacer que su experiencia sea mejor.
Otra fuente de información muy valiosa es lo que nos dicen los clientes que se muestran más insatisfechos con el servicio, escuchándoles encontraremos muchas vías para la mejora. Sólo hay que hacer fluir la información.¿Qué técnicas analíticas utiliza para incrementar la satisfacción de los clientes?
En cuanto a análisis de datos, lo que hacemos es correlación de variables que indiquen una tendencia clara.
Para que se entienda voy a poner un ejemplo. Si tenemos el conjunto de clientes de una Operadora de Telecomunicaciones, y queremos saber qué variables influyen más a la hora de tener una avería, cogeremos las variables siguientes:
- número de averías por cada 100 clientes y año
- número de averías repetidas dentro del mismo mes y sacaremos ambas variables.
para las poblaciones de clientes con cada marca de router:
- A
- B
- C
- D
y la media de toda la población. ayudándonos de las medias anuales y las desviaciones típicas, podremos decir que un tipo de router es significativo en la insatisfacción del cliente con el servicio si va muy por encima de la media+ la desviación típica.
Esto también se hace realizando una evolución de varios meses para ver si se consolida la tendencia.
Las herramientas pueden ser access y excel.
Estos estudios se puedan hacer con muchas más variables:
- número de reclamaciones de facturación
- número de visitas a las tiendas
- número de instalaciones fallidas
- número de llamadas al call-center
- número de rellamadas al call-center por una misma causa
También se puede hacer correlación de todas esas variables con, los instaladores, las contratas, los diferentes call-centers, las regiones, los diferentes productos (internet, TV, movil, wifi).
Si quieres más información o contactar con Ángel Gómez Varela te dejo a continuación sus datos de contacto:
Datos de contacto
+34 610 51 62 34
agvarela@telefonica.net
https://es.linkedin.com/in/angel-gomez-varela-0bb43a1
@noeliagorod 